服務(wù)就要凸現(xiàn)便利

便利店, 顧名思義是以提供便利服務(wù)為最大特點(diǎn)的零售店。但縱觀國(guó)內(nèi)眾多的便利店, 除店面位置設(shè)置較為合理外, 經(jīng)營(yíng)方面基本上是“微縮版”的超市, 其能提供的便利服務(wù)也限于漢堡等快餐的加熱, 幾無(wú)便利可言。

在我國(guó), 便利店加盟連鎖店在剛剛被消費(fèi)者接受概念但還沒(méi)有碰到真正對(duì)手時(shí)就已經(jīng)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)期, 這也是便利店發(fā)展舉步維艱的一個(gè)重要原因。客觀上就是即刻需求不足, 便利店加盟連鎖店的概念還沒(méi)有深入人心, 不少消費(fèi)者把便利店當(dāng)作“小超市”, 大家相互學(xué)習(xí)卻沒(méi)有形成核心技術(shù), 自己開(kāi)發(fā)的新產(chǎn)品比較少也缺乏特色, 特別是服務(wù)缺乏, 沒(méi)有特色, 沒(méi)有創(chuàng)新。

在上海小廝吃貨美食便利店, 顧客除了可以享受代收公共事業(yè)費(fèi)、銷(xiāo)售各種充值卡及部分演出類(lèi)門(mén)票等一般便利店都能提供的服務(wù)之外, 還可以使用傳真、打印、復(fù)印等服務(wù), 一些店面還提供自動(dòng)售藥機(jī)、ATM機(jī)和沖印服務(wù)。

這些服務(wù), 在小廝吃貨的網(wǎng)站上被統(tǒng)一稱(chēng)作便利服務(wù)。這樣的便利服務(wù), 在臺(tái)灣的小廝吃貨便利店多達(dá)200種, 在日本的小廝吃貨便利店服務(wù)項(xiàng)目更多。

小廝吃貨將這種無(wú)縫式便利帶到了臺(tái)灣, 接著來(lái)到上海。但一些服務(wù)卻很難在上海完全實(shí)現(xiàn)。如果要開(kāi)設(shè)某些服務(wù), 需要自己架設(shè)系統(tǒng), 如果每個(gè)品牌都自己架系統(tǒng), 成本就會(huì)被推高。比如:代寄包裹, 只能郵政系統(tǒng)來(lái)做;代收汽車(chē)養(yǎng)路費(fèi)和罰單, 局限頗多。小廝吃貨目前也在與相關(guān)機(jī)構(gòu)商談, 但何時(shí)能實(shí)現(xiàn)尚不能確定。

小廝吃貨在上海能短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫式便利, 但特色服務(wù)依然是小廝吃貨在上海的計(jì)劃。

在小廝吃貨未來(lái)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域中, 有一項(xiàng)“宅配”, 這不同于小廝吃貨便利店的常規(guī)外送服務(wù), 而是預(yù)購(gòu)季節(jié)性商品, 由小廝吃貨在指定時(shí)間送到指定地點(diǎn)。

比如中秋節(jié)時(shí)期, 小廝吃貨推出了針對(duì)月餅的宅配。在小廝吃貨便利店的收銀臺(tái)上放著一疊宣傳單, 印著杏花樓、哈根達(dá)斯等品牌的月餅圖樣。顧客購(gòu)買(mǎi)了月餅券后, 通過(guò)撥打小廝吃貨便利的宅配電話(huà)留下信息, 等待送貨上門(mén)。這是一項(xiàng)高利潤(rùn)的服務(wù):月餅券的利潤(rùn)在20%-30%, 有些品牌甚至更高。當(dāng)然, 宅配也并非免費(fèi), 在宣傳單上寫(xiě)明了不同地區(qū)的宅配收費(fèi)。

便利店加盟開(kāi)店秘籍:

從根本上講, 便利店是滿(mǎn)足顧客即刻需求的商店, 而滿(mǎn)足“即刻需求”需要更周到的服務(wù)。以7-11為例, 除了一般銷(xiāo)售外, 它通常擁有現(xiàn)場(chǎng)制作速食的設(shè)備和對(duì)外服務(wù)的傳真機(jī)、復(fù)印機(jī), 有的還提供彩擴(kuò)沖印服務(wù), 銷(xiāo)售書(shū)刊雜志, 銷(xiāo)售IP卡, 代繳電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、尋呼機(jī)費(fèi)、快遞費(fèi)、國(guó)際通訊費(fèi)、稅費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等生活中的多項(xiàng)費(fèi)用, 對(duì)消費(fèi)者提供的是全方位的即刻需求服務(wù)。而這些受消費(fèi)者歡迎、能實(shí)實(shí)在在方便消費(fèi)者的服務(wù), 在目前我國(guó)以銷(xiāo)售包裝食品、生活用品為主, 進(jìn)行單一的商品銷(xiāo)售服務(wù)的便利店中是很難實(shí)現(xiàn)的。

從表面上看, 便利店加盟連鎖是一種零售業(yè)態(tài), 售賣(mài)的主要是商品。但實(shí)際上, 便利店加盟連鎖銷(xiāo)售的是一種服務(wù), 是提供便利的服務(wù)和提供信息的服務(wù)。這正是NCR公司看好便利店加盟市場(chǎng)的主要原因。

隨著消費(fèi)水平的提高, 對(duì)時(shí)間價(jià)值的重視, 消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求也會(huì)越來(lái)越強(qiáng)烈, 同時(shí)便利店加盟連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大也為提供多種服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)造了有利條件, 服務(wù)項(xiàng)目便會(huì)從收費(fèi)、洗印等代理服務(wù)發(fā)展到提供信息、趣味、時(shí)尚、金融、廣告等增值服務(wù), 于是, 服務(wù)的附加價(jià)值空間也就能被打開(kāi)。便利店加盟店的利潤(rùn)模式還會(huì)在服務(wù)模式的發(fā)展過(guò)程中產(chǎn)生根本性的變化, 便利服務(wù)與增值服務(wù)將是未來(lái)便利店的利潤(rùn)之源。